ラストワンマイル

３ 【事業の内容】当社グループ(当社及び当社の関係会社)は、当社、連結子会社(㈱ブロードバンドコネクション、㈱キャリア、㈱ベンダー、㈱HOTEL STUDIO、CITV光㈱、㈱SHC、第９回新株予約権信託)の計８社で構成されており、経営理念及び現在運営している事業は、以下のとおりです。(１)経営理念当社の経営理念は、「全従業員が究極的に経済合理性のある判断をできる集団であり続ける」です。経済合理性のある判断とは、短期的ではなく、長期的な利益につながる行動を選択することです。これを追求することにより、企業価値の向上を実現できると考えております。代表取締役会長 兼 CEOである渡辺誠を筆頭に役員、従業員が常にそれを意識し、企業価値向上に向けて日々の営業活動に取り組んでおります。 (２)現在運営している事業当社グループでは、創業当初より運営してきた自社コンタクトセンターを活用した事業を運営してまいりました。現在はアライアンス事業、集合住宅向け無料インターネット事業、コンタクトセンター事業、ホテル運営受託事業、リスティング・メディア事業を主たる事業とする単一セグメントで事業運営しております。 ①アライアンス事業アライアンス事業とは、不動産管理会社やその他顧客を保有する企業より、当社サービスを希望する見込顧客を紹介していただき、自社サービス及びサービス提供事業者の各種サービスを見込顧客に対し、提案・販売しております。 アライアンス事業の事業系統図は以下のとおりです。 ②集合住宅向け無料インターネット事業集合住宅向け無料インターネット事業とは、マンションやアパート等の集合住宅に、マンション等所有者負担でインターネット設備を設置することで、入居者が無料で使用することができるサービスです。 集合住宅向け無料インターネット事業の事業系統図は以下のとおりです。 ③コンタクトセンター事業コンタクトセンター事業とは、官公庁、不動産管理会社、飲食店等の委託により、顧客対応業務を行う事業です。管理物件入居者の問合せ対応等、各種受付・問合せに対するコンタクトセンターを行っております。 コンタクトセンター事業の事業系統図は以下のとおりです。 ④ホテル運営受託事業ホテル運営受託事業とは、ホテルの所有者から集客や清掃等の運営を成果報酬で受託する事業です。 ホテル運営受託事業の事業系統図は以下のとおりです。 ⑤リスティング・メディア事業リスティング・メディア事業とは、自社のマーケティングノウハウを活かし、リスティング広告やランディングページを運用し、顧客からの直接流入を獲得する事業です。 リスティング・メディア事業の事業系統図は以下のとおりです。

３ 【事業の内容】(１)経営理念当社の経営理念は、「全従業員が究極的に経済合理性のある判断をできる集団であり続ける」です。経済合理性のある判断とは、短期的ではなく、長期的な利益につながる行動を選択することです。これを追求することにより、企業価値の向上を実現できると考えております。代表取締役会長 兼 CEOである渡辺誠を筆頭に役員、従業員が常にそれを意識し、企業価値向上に向けて日々の営業活動に取り組んでおります。 (２)現在運営している事業当社グループでは、創業当初より運営してきた自社コンタクトセンターを活用した事業を運営してまいりました。現在はアライアンス事業、集合住宅向け無料インターネット事業、コンタクトセンター事業、ホテル運営受託事業、リスティング・メディア事業を主たる事業とする単一セグメントで事業運営しております。 ①アライアンス事業アライアンス事業とは、不動産管理会社やその他顧客を保有する企業より、当社サービスを希望する見込顧客を紹介していただき、自社サービス及びサービス提供事業者の各種サービスを見込顧客に対し、提案・販売しております。 アライアンス事業の事業系統図は以下のとおりです。 ②集合住宅向け無料インターネット事業集合住宅向け無料インターネット事業とは、マンションやアパート等の集合住宅に、マンション等所有者負担でインターネット設備を設置することで、入居者が無料で使用することができるサービスです。 集合住宅向け無料インターネット事業の事業系統図は以下のとおりです。 ③コンタクトセンター事業コンタクトセンター事業とは、官公庁、不動産管理会社、飲食店等の委託により、顧客対応業務を行う事業です。管理物件入居者の問合せ対応等、各種受付・問合せに対するコンタクトセンターを行っております。 コンタクトセンター事業の事業系統図は以下のとおりです。 ④ホテル運営受託事業ホテル運営受託事業とは、ホテルの所有者から集客や清掃等の運営を成果報酬で受託する事業です。 ホテル運営受託事業の事業系統図は以下のとおりです。 ⑤リスティング・メディア事業リスティング・メディア事業とは、自社のマーケティングノウハウを活かし、リスティング広告やランディングページを運用し、顧客からの直接流入を獲得する事業です。 リスティング・メディア事業の事業系統図は以下のとおりです。

３ 【事業の内容】(１)経営理念 全従業員が究極的に経済合理性のある判断をすることができるよう、全従業員に対して統一の判断基準を浸透させる仕組みを構築しております。経済合理性のある判断とは、短期的な利益を実現するための行動ではなく、社会に存在する様々な「不」を当社グループが解消することをもってその対価として利益を得ることができるという企業としての基本原則に則った行動をすることにより、長期的な利益につながるという信念に基づくものであります。全従業員が究極的に経済合理性のある判断をすることができる集団を目指すことにより、企業価値を向上させ、株主、従業員、取引先等の様々なステークホルダーに対して、企業としての責任を果たしてまいります。 (２)現在運営している事業当社グループでは、創業当初より運営してきたコールセンター事業を中心として、事業を運営してまいりました。2022年11月の代表取締役社長交代後、既存事業だけではなく、周辺事業の拡大・生産性向上等に注力しており、着実に各事業が成長してきております。現在はアライアンス事業、リスティング広告事業、メディア運営事業、ECサイト事業、コンタクトセンター事業を主たる事業とする単一セグメントであります。 ①アライアンス事業不動産仲介会社や各種会員を持っている企業等とアライアンス提携を行い、アライアンス提携先の顧客に対して電気、ガス、インターネット回線等のサービスを販売する事業を行っております。 アライアンス事業の事業系統図は以下のとおりです。 ②リスティング広告事業リスティング広告を活用し、当社グループが取扱っている電気、ガス、インターネット回線等のサービスを販売する事業を行っております。今後は他社からの広告運用代行の受託も視野に入れております。 ③メディア運営事業当社グループでWebメディア(オウンドメディア)を作成し、SEOマーケティングを行い安定的な集客をする事業を行っております。現在は当社グループが取扱っているサービスに関連するメディアを運営し、サービスの販売に活用しております。 リスティング広告事業・メディア運営事業の事業系統図は以下のとおりです。 ④ECサイト事業Amazon、Yahoo！ショッピング等の各種ECサイトを利用し、蛇口、水栓、電球等の住宅設備に関する商品を販売する事業を行っております。独自の仕入に関するノウハウ、販売価格の設定ノウハウを有しており、適時に適切な販売価格の設定を行い、販売実績が着実に成長しております。 ECサイト事業系統図は以下のとおりです。 ⑤コンタクトセンター事業主に法人顧客から各種業務委託を請けて、24時間365日で対応可能な各種受付業務等のコンタクトセンターを運営しております。また、当社が創業当初から積み上げてきた顧客対応ノウハウを活かし、企業に対する過剰な要求等(いわゆる「モラルクレーム」)に対応するサービスも運営しております。 コンタクトセンター事業の事業系統図は以下のとおりです。 ⑥アウトバウンド事業現在は子会社である㈱ブロードバンドコネクションを中心に運営しており、様々なサービス提供事業者からの委託を請け、各種見込顧客リストに対して商品を販売していく事業を行っております。サービス提供事業者にとって、新しいサービスがどの程度販売できるか不透明な状況で、大きな販売コストをかけることはリスクが伴いますが、当社グループではサービス提供事業者の予算に合わせた形でマーケティング戦略の立案等を行っております。 ⑦会員サービス事業賃貸住宅の水道トラブル等の各種トラブルに対して、入居者を会員化し、修理等のサービスを提供する事業を行っております。主に当社グループのアライアンス先である不動産事業者等の顧客満足度向上のための付帯サービスとして安定した需要があるサービスです。 ⑧集合住宅向け無料インターネット事業マンションやアパート等の集合住宅の賃貸物件オーナー向けに、全部屋に対して一括で入居者が「インターネットを無料で使い放題」となるインターネット接続サービス「まるっとIoTマンション」を提供しております。まるっとIoTマンションを利用し、マンション・アパートのオーナーが入居者に無料にて利用できるインターネット設備を有することで、オーナーが保有している賃貸物件の価値向上を図ることができ、入居率の向上や退去防止の為の有効なサービスとして活用されております。

３ 【事業の内容】(１)ビジネスモデルの概要21世紀は過去に例を見ないスピードでテクノロジーが発展し、様々な情報やサービスを簡単に入手できる便利な世の中が実現した反面、サービスや商品の複雑化・煩雑化など情報過多によるストレスや選択の困難など様々な悩みも顕在化しております。特に新生活を迎えるタイミングにおいて、サービスの選択や手続きの手間など顧客にとっての負荷が多く、様々なニーズが集中しております。当社グループは、そのような様々なニーズに対し、顧客にとって「最高のサービス」を「必要なタイミング」に「最適な方法」で届けることを追求する事業を「ラストワンマイル事業」と名付け、当社グループのメイン事業としております。「最高のサービス」とは、常に顧客ファーストの精神で時代の流れを反映し、自社サービス・他社サービス問わず取り揃え、既存サービスでは埋められない顧客のニーズに対しては当社グループが取り扱うサービスの拡充でニーズを満たし、電気やガスなどの生活インフラサービスを中心に利便性の高いサービスを多種多様に提供しております。「必要なタイミング」とは、主に新生活マーケットにおける、引越し手続き・入居前及び入居後の煩雑な手続き、世の中に溢れる情報・サービスからの選択など、顧客にとっての面倒や煩雑さが発生するタイミングのことです。当社グループは不動産仲介事業者、引越し事業者等の提携企業との連携により顧客の必要なタイミングをいち早くキャッチしております。「最適な方法」とは、顧客が望むサービスを適切に届ける案内手法のことであり、インサイドセールスセンターを活用してこれを実現しております。この３つを最適化し拡充していくことが、ラストワンマイル事業の拡大に直結します。また、当社グループはラストワンマイル事業を単一セグメントとして主軸においておりますが、ラストワンマイル事業の発展を支えるため、サービス提供事業者、サービス販売事業者、両方のノウハウを活かし、「セールスとサービスのハイブリッドプロバイダー」として、顧客の悩みを一手に解決できることがラストワンマイル事業の最大の強みであります。 ・ラストワンマイル事業系統図 (２)具体的なビジネスモデルの説明①「ラストワンマイル事業」について新居への引越しは、引越し先の住居を決めた後、引越し業者の選定、荷造り、荷解きだけでなく、各種行政手続きや様々な個人情報の登録変更などに加え、生活に必要不可欠なインフラサービスの手配も行わなければなりません。またサービスの選択においても、IT社会の急速な発展により混沌とも呼べるほどあふれかえる情報やサービスの中から、顧客自ら情報を収集し、選択することも困難な状況です。つまり顧客にとって引越しの一連の流れは非常に煩雑であり、多種多様な手続きに対し何をどういった順序で行うのかわからないという悩みを抱えながら、それを解決できる方法がありませんでした。当社グループはこのような新生活における顧客の悩みを抜本的に解決するため、「最高のサービス」を「必要なタイミング」に「最適な方法」で届けることを追求しており、これらをワンストップで提供しております。具体的には電気、ガスなどの生活に必要不可欠なインフラサービスを主軸に、宅配水、インターネット回線など新生活を迎えるタイミングでニーズの高いサービスを一括でご案内しております。またインサイドセールスを主軸に、デジタルマーケティング(注)１、フィールドセールス(注)２、LINE・SMS等のコミュニケーションツールを活用して販売活動を実施しており、顧客にとって「最適な方法」を選択できるという利便性向上のみならず、営業生産性も高めております。インサイドセールスセンターでは、顧客のサービス契約手続きを、１人のオペレーターがワンストップで対応しており、顧客と直接コミュニケーションをとることで顧客のニーズを漏れなくヒアリングし、顧客にとって「最高のサービス」を選択し提案しております。なお、この新生活における顧客の悩みを解決するサービスを「引越しワンストップサービスまるっとチェンジ」という名称で提供しております。(注)１.デジタルマーケティングとはスマートフォン等の電子デバイスやインターネットを利用するマーケティングの総称です。２.フィールドセールスとは直接顧客を訪問し、対面でサービスの提案、商談、受注を行う営業手法です。 ②ビジネスモデルの特徴当社グループはサービス提供事業者、サービス販売事業者、両方の立場を運営しており、顧客の悩みを一手に解決できることが最大の強みであります。サービス販売事業者として顧客と直接コミュニケーションをとることで顧客の真のニーズを得られ、サービス提供事業者として顧客のニーズをフレキシブルに反映し自社サービスを「最高のサービス」として磨き上げることができます。また、4,500社を超える提携先企業(注)との連携により、顧客の「必要なタイミング」をいち早くキャッチすることが可能です。「最適な方法」は、電話等を活用したインサイドセールスを主軸としておりますが、当社グループでは創業当初より積み上げた実績、蓄積したノウハウやナレッジを活かし、当社グループ独自のトークスクリプトを作成する等、顧客にとってストレスなく、正確な提案ができるよう日々ノウハウのブラッシュアップを重ねております。これらのノウハウを体系化し、独自の研修制度として従業員教育を行っており、さらに高品質・低クレームの実現のため、３重のチェック体制によるモニタリング、アナリティクスを活用したトーク内容の定量的に分析する等の管理体制を構築・運営しております。これらの取り組みにより、全従業員が標準化されたセールス品質で顧客への提案が可能になっております。(注)2022年８月時点、当社グループ全体が直接契約及び代理店経由で提携する企業の合計数 ③自社サービス「まるっとシリーズ」について当社グループは、顧客にとっての「最高のサービス」を届けるために、自社サービス、他社サービス問わず提供しておりますが、自社サービスにおいては当社グループがラストワンマイル事業で得た顧客の生の声をフレキシブルに反映してサービスの改善を行うことができるという強みがあります。自社サービスを顧客にまとめてご利用いただくことで、各種手続きが一括で可能になり、割引の適用やアプリでの料金管理など様々なメリットを提供することができます。アプリ上では、未契約の自社サービスの契約や、新たに引越しする際の移転手続きも一括で行うことができ、顧客のライフタイムバリュー(顧客生涯価値)(注)を高めることが可能です。これらの顧客にとってのメリットを最大化していくことで、顧客の自主的な自社サービス選択率を増加させていくことのみならず、今後はデジタルマーケティング(インターネット等を活用したマーケティング)やフィールドセールス(顧客を訪問し直接対面で商談を行う手法)などを利用した販路の拡大、アライアンス先からの顧客紹介などの強化も行い、自社サービス利用者数を拡大してまいります。また、自社サービス利用者として顧客の囲い込みを行うことで、新生活のタイミングだけでなく顧客の様々なライフイベントに寄り添い、その度に必要なサービスの提供を行うことで優良顧客として顧客の育成を行い、ライフタイムバリューの向上を図ります。また、「まるっとシリーズ」の提供を行い、顧客から月額の利用料金を徴収し得た収益を「ストック型収益」、契約取次等により得た手数料を収益とするモデルを「フロー型収益」と定義しております。ストック型収益の比率を増加させることで安定的な経営が見込めるため、今後もサービスの拡充を行い、自社サービス利用者獲得をさらに加速させてまいります。 (注)ライフタイムバリューとは「顧客生涯価値」を指します。具体的には１人又は１社の顧客が、取引を始めてから終わりまでの期間内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したものを指します。

３ 【事業の内容】(１)ビジネスモデルの概要21世紀は過去に例を見ないスピードでテクノロジーが発展し、様々な情報やサービスを簡単に入手できる便利な世の中が実現した反面、サービスや商品の複雑化・煩雑化など情報過多によるストレスや選択の困難など様々な悩みも顕在化しております。特に新生活を迎えるタイミングにおいて、サービスの選択や手続きの手間など顧客にとっての負荷が多く、様々なニーズが集中しております。当社グループは、そのような様々なニーズに対し、顧客にとって「最高のサービス」を「必要なタイミング」に「最適な方法」で届けることを追求する事業を「ラストワンマイル事業」と名付け、当社グループのメイン事業としております。「最高のサービス」とは、常に顧客ファーストの精神で時代の流れを反映し、自社サービス・他社サービス問わず取り揃え、既存サービスでは埋められない顧客のニーズに対しては当社グループが取り扱うサービスの拡充でニーズを満たし、電気やガスなどの生活インフラサービスを中心に利便性の高いサービスを多種多様に提供しております。「必要なタイミング」とは、主に新生活マーケットにおける、引越し手続き・入居前及び入居後の煩雑な手続き、世の中に溢れる情報・サービスからの選択など、顧客にとっての面倒や煩雑さが発生するタイミングのことです。当社グループは不動産仲介事業者、引越し事業者等の提携企業との連携により顧客の必要なタイミングをいち早くキャッチしております。「最適な方法」とは、顧客が望むサービスを適切に届ける案内手法のことであり、主に池袋、福岡、仙台に合計約400席で運営しているインサイドセールスセンターを活用してこれを実現しております。この３つを最適化し拡充していくことが、ラストワンマイル事業の拡大に直結します。また、当社グループはラストワンマイル事業を単一セグメントとして主軸においておりますが、ラストワンマイル事業の発展を支えるため、サービス提供事業者、サービス販売事業者、両方のノウハウを「セールスとサービスのハイブリッドプロバイダー」として最高水準で確立することを目指しております。そのために当社グループではこれらを完全分業制としており、当社をサービス提供事業者として位置づけ、当社の子会社である株式会社まるっとチェンジを個人向けサービス販売事業者として、株式会社ITサポートを法人向けサービス販売事業者として位置づけ分社化しております。サービス提供事業者、サービス販売事業者、両方の立場を運営している企業としてのノウハウを活かし、顧客の悩みを一手に解決できることがラストワンマイル事業の最大の強みであります。 ・ラストワンマイル事業系統図 (２)具体的なビジネスモデルの説明①「ラストワンマイル事業」について新居への引越しは、引越し先の住居を決めた後、引越し業者の選定、荷造り、荷解きだけでなく、各種行政手続きや様々な個人情報の登録変更などに加え、生活に必要不可欠なインフラサービスの手配も行わなければなりません。またサービスの選択においても、IT社会の急速な発展により混沌とも呼べるほどあふれかえる情報やサービスの中から、顧客自ら情報を収集し、選択することも困難な状況です。つまり顧客にとって引越しの一連の流れは非常に煩雑であり、多種多様な手続きに対し何をどういった順序で行うのかわからないという悩みを抱えながら、それを解決できる方法がありませんでした。当社グループはこのような新生活における顧客の悩みを抜本的に解決するため、「最高のサービス」を「必要なタイミング」に「最適な方法」で届けることを追求しており、これらをワンストップで提供しております。具体的には電気、ガスなどの生活に必要不可欠なインフラサービスを主軸に、宅配水、インターネット回線など新生活を迎えるタイミングでニーズの高いサービスを一括でご案内しております。またインサイドセールスを主軸に、デジタルマーケティング(注)１、フィールドセールス(注)２、LINE・SMS等のコミュニケーションツールを活用して販売活動を実施しており、顧客にとって「最適な方法」を選択できるという利便性向上のみならず、営業生産性も高めております。インサイドセールスセンターでは、顧客のサービス契約手続きを、１人のオペレーターがワンストップで対応しており、顧客と直接コミュニケーションをとることで顧客のニーズを漏れなくヒアリングし、顧客にとって「最高のサービス」を選択し提案しております。なお、この新生活における顧客の悩みを解決するサービスを「引越しワンストップサービスまるっとチェンジ」という名称で提供しております。(注)１.デジタルマーケティングとはスマートフォン等の電子デバイスやインターネットを利用するマーケティングの総称です。２.フィールドセールスとは直接顧客を訪問し、対面でサービスの提案、商談、受注を行う営業手法です。 ②ビジネスモデルの特徴当社グループはサービス提供事業者、サービス販売事業者、両方の立場を運営しており、顧客の悩みを一手に解決できることが最大の強みであります。サービス販売事業者として顧客と直接コミュニケーションをとることで顧客の真のニーズを得られ、サービス提供事業者として顧客のニーズをフレキシブルに反映し自社サービスを「最高のサービス」として磨き上げることができます。また、3,900社を超える提携先企業(注)との連携により、顧客の「必要なタイミング」をいち早くキャッチすることが可能です。「最適な方法」は、電話等を活用したインサイドセールスを主軸としておりますが、当社グループでは創業当初より積み上げた実績、蓄積したノウハウやナレッジを活かし、当社グループ独自のトークスクリプトを作成する等、顧客にとってストレスなく、正確な提案ができるよう日々ノウハウのブラッシュアップを重ねております。これらのノウハウを体系化し、独自の研修制度として従業員教育を行っており、さらに高品質・低クレームの実現のため、３重のチェック体制によるモニタリング、アナリティクスを活用したトーク内容の定量的に分析する等の管理体制を構築・運営しております。これらの取り組みにより、全従業員が標準化されたセールス品質で顧客への提案が可能になっております。(注)2021年11月時点、当社グループ全体が直接契約及び代理店経由で提携する企業の合計数 ③自社サービス「まるっとシリーズ」について当社グループは、顧客にとっての「最高のサービス」を届けるために、自社サービス、他社サービス問わず提供しておりますが、自社サービスにおいては当社グループがラストワンマイル事業で得た顧客の生の声をフレキシブルに反映してサービスの改善を行うことができるという強みがあります。自社サービスを顧客にまとめてご利用いただくことで、各種手続きが一括で可能になり、割引の適用やアプリでの料金管理など様々なメリットを提供することができます。アプリ上では、未契約の自社サービスの契約や、新たに引越しする際の移転手続きも一括で行うことができ、顧客のライフタイムバリュー(顧客生涯価値)(注)を高めることが可能です。これらの顧客にとってのメリットを最大化していくことで、顧客の自主的な自社サービス選択率を増加させていくことのみならず、今後はデジタルマーケティング(インターネット等を活用したマーケティング)やフィールドセールス(顧客を訪問し直接対面で商談を行う手法)などを利用した販路の拡大、アライアンス先からの顧客紹介などの強化も行い、自社サービス利用者数を拡大してまいります。また、自社サービス利用者として顧客の囲い込みを行うことで、新生活のタイミングだけでなく顧客の様々なライフイベントに寄り添い、その度に必要なサービスの提供を行うことで優良顧客として顧客の育成を行い、ライフタイムバリューの向上を図ります。また、「まるっとシリーズ」の提供を行い、顧客から月額の利用料金を徴収し得た収益を「ストック型収益」、契約取次等により得た手数料を収益とするモデルを「フロー型収益」と定義しております。ストック型収益の比率を増加させることで安定的な経営が見込めるため、今後もサービスの拡充を行い、自社サービス利用者獲得をさらに加速させてまいります。 (注)ライフタイムバリューとは「顧客生涯価値」を指します。具体的には１人又は１社の顧客が、取引を始めてから終わりまでの期間内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したものを指します。